第2012章 体验革命2
新的培训和考核体系推行了不到两周，效果就开始显现。
俞飞鸿每天都会抽时间听几段客服的通话录音，不是抽查，是隨机听。
她听到的內容让她感到欣慰——客服人员的声音不再是那种训练出来的职业化语气，而是更自然的、更像一个真人在说话的语气。
他们会说“您別著急，我帮您查一下”，而不是“请稍等”。
他们会在用户的问题比较棘手的时候说“这个问题我来帮您跟进，您留个电话，我处理好了给您回过去”，而不是“您的问题我已经记录，后续会有人联繫您”。
他们会在通话结束的时候说“您路上注意安全”，而不是“感谢您的来电”。
王莉每周会提交一份报告，里面有一项数据是用户主动表扬的次数。
推行新的考核体系之前，这个数字每周都在个位数。
推行之后的第三周，数字变成了四十七。
俞飞鸿在这行数字上画了一个红圈，然后把报告收进了抽屉里。
会员权益的扩展是刘志远负责的。
这个工作最苦最累，因为要一家一家地谈。
俞飞鸿亲自带著刘志远跑了三家高端酒店和一家航空公司，坐在谈判桌前，一杯茶一杯茶地喝，一张嘴一张嘴地说，把携程的用户画像数据翻来覆去地给对方看，告诉他们携程的用户是什么人、他们要什么、携程能给合作伙伴带来什么。
谈判的突破发生在一家国际连锁酒店集团。
这家酒店的亚太区负责人姓林，是个四十多岁的香港人，国语讲得不太利索，但英语和粤语都很流利。
俞飞鸿带著刘志远去了两次，第一次是送资料、介绍情况，第二次才是正式谈判。
林总坐在会议桌的一头，面前放著俞飞鸿提交的合作方案，翻了两页，抬起头看著俞飞鸿。
“你们想要什么？”
“携程的会员在你们酒店预订房间，可以用积分兑换房型升级。
不是免费住，是加积分换更好的房间。
你们不需要承担任何成本，只需要在系统里给携程会员开放一个升级的通道。”
“你们给我们什么？”
“携程的用户数据。
我们会把高价值用户的偏好信息脱敏后分享给你们，比如多少人喜欢高楼层、多少人喜欢无烟房、多少人喜欢大床房。
这些数据可以帮助你们优化房间分配，提高用户满意度和復购率。”
林总沉默了一会儿，把方案又翻了一遍，然后合上，放在桌上。
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“做半年。”
“一年。”俞飞鸿说。
林总看了她一眼，嘴角动了一下，不知道是笑还是什么別的表情。
“一年就一年。
但我要加一条——如果半年內你们带来的订单量达不到预期，积分兑换的合作自动终止。”
俞飞鸿没有犹豫，“可以。”
林总伸出手，俞飞鸿握了握。
谈判结束，从头到尾不到四十分钟，比任何一次都快。
刘志远坐在旁边，整个过程没有说一句话，走出会议室的时候他长长地呼出一口气，转过头看著俞飞鸿。
“俞总，你刚才答应他『半年內订单量达不到预期就终止合作』，你有把握吗？”
“没有。”俞飞鸿说。
刘志远愣了一下。
“但如果我们半年內连这个目標都做不到，那这个合作確实没有继续的必要。”俞飞鸿按了一下电梯的下行按钮，“谈判的时候，有时候让步是一种力量。
你敢於让对方设定一个可验证的目標，说明你对自己的能力有底气。”
刘志远想了想，点了点头。
“你刚才说『谈判的时候』那几句话，是你自己总结的？”
“不是我。
是他说过的。”
“他？”
俞飞鸿没有回答。
电梯门打开了，她走进去，按了一楼。
刘志远跟在后面，没有再问。
一个月后，俞飞鸿坐在办公室里，翻著王莉刚送来的运营报告。
报告的数据比上个月好看了很多——网站首页的加载速度从两点三秒降到了零点九秒，搜索结果的呈现时间从一点五秒降到了零点七秒，订单提交的成功率从百分之九十四提升到了百分之九十八点五。
呼叫中心的一次性解决率从百分之六十七提升到了百分之八十一，平均通话时长从两分十五秒缩短到了一分四十秒。
会员的復购率从百分之十九提升到了百分之二十六，积分兑换的使用率翻了一倍。
她把这几个关键数据抄在了一张便签纸上，贴在笔记本的封面上，然后拿起手机，给陈浩发了一条消息。
“有空吗？想跟你匯报一下这个月的情况。”
消息发出去不到十秒，手机震动了。
“说。”
俞飞鸿拨了电话过去，响了一声就接了。
她把那几组数据一条一条地念给陈浩听，念到復购率从百分之十九涨到百分之二十六的时候，声音里带著一种压不住的轻快。
“我听你声音就不一样了。”陈浩说，“上个月你打电话给我的时候，语气是硬的，像是一个人在扛著什么很重的东西。
今天你的语气是软的，像是一个人在跑完长跑之后站在终点线上喘气。”
“我有吗？”
“有。
你自己感觉不到，但我听得出来。”
俞飞鸿靠在椅背上，握著手机，看著窗外的城市。
阳光从玻璃窗照进来，在她的办公桌上铺了一大片金黄色的光，那盆绿萝的叶子在光里绿得发亮。
“浩哥。”
“嗯。”
“体验革命这个事，我一开始心里没底。
网站改版跟设计团队吵了三轮，呼叫中心改考核指標王莉劝了我两次，会员权益的谈判刘志远说我让步太大了。
每一件事做的时候都像是在走钢丝。
但现在回头看，每一件事都做对了。”
“你不需要回头看也知道自己做对了。”
“以前不是。
以前我不知道。”
“现在你知道了？”
“现在我知道了。
不是因为数据好看了，是因为我知道判断的標准是什么了——用户觉得好用、觉得安心、觉得离不开。
这个標准不是你告诉我的，是我自己从这些事情里面长出来的。”
陈浩在电话那头笑了一声。
那个笑声很低很轻，但俞飞鸿听得出来，那不是客气的笑，也不是敷衍的笑，是那种听到了一件让自己真正高兴的事情之后才会发出的笑。
“你这个月做得很好。”
“不是我做得好，是你说得对。
你说不要跟畅行网拼价格，要拼用户体验和服务深度。
你说用户不会因为便宜五块钱留下，会因为离不开留下。
你说的每一句话，拿到这个月里来验证，都是对的。”
“我说的话对不对不重要，重要的是你做出来了。”
俞飞鸿握著手机，没有接这个话。
她低下头，看著笔记本封面上贴的那张便签纸，上面是她的手跡，字跡有些潦草，但每一个数字都写得很大、很用力。
她把那几行数字看了一遍，然后把便签纸撕下来，翻到背面，在上面写了四个字。
体验为王。
她把便签纸重新贴在笔记本的封面上，压了压边角，让它贴得更牢一些。
然后她把手机换到另一只手上，靠在椅背上，闭上眼睛。
窗外的阳光照在她脸上，暖洋洋的，她不想睁开眼。
手机里陈浩的呼吸声一下一下的，很稳，像是某种古老的、不需要歌词的歌，只有旋律，只有节奏，只有一个声音在说——我在。
她不知道自己在椅背上靠了多久。
也许是一分钟，也许是五分钟。
当她睁开眼睛的时候，窗外的光线已经变成了金黄色，太阳偏西了，那盆绿萝的叶子从亮绿色变成了深绿色，影子拉得很长，投在办公桌的檯面上。
“浩哥。”
“嗯。”
“畅行网这个月的留存数据你猜是多少？”
“猜不出来。”
“百分之十一。
他们的新用户数量是我们的两倍，但一个月之后留下来的不到十分之一。
我们是百分之二十六，比他们高出一倍多。”
陈浩没有评价这个数字，只是说了一句很平常的话。
“他们会调整策略的。
你做好准备。”
“我知道。”
“怕不怕？”
“不怕。”俞飞鸿说，声音不大，但很定，“他们有他们的打法，我们有我们的打法拉到最后才知道。”
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他们会在通话结束的时候说“您路上注意安全”，而不是“感谢您的来电”。
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俞飞鸿亲自带著刘志远跑了三家高端酒店和一家航空公司，坐在谈判桌前，一杯茶一杯茶地喝，一张嘴一张嘴地说，把携程的用户画像数据翻来覆去地给对方看，告诉他们携程的用户是什么人、他们要什么、携程能给合作伙伴带来什么。
谈判的突破发生在一家国际连锁酒店集团。
这家酒店的亚太区负责人姓林，是个四十多岁的香港人，国语讲得不太利索，但英语和粤语都很流利。
俞飞鸿带著刘志远去了两次，第一次是送资料、介绍情况，第二次才是正式谈判。
林总坐在会议桌的一头，面前放著俞飞鸿提交的合作方案，翻了两页，抬起头看著俞飞鸿。
“你们想要什么？”
“携程的会员在你们酒店预订房间，可以用积分兑换房型升级。
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“你们给我们什么？”
“携程的用户数据。
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“一年。”俞飞鸿说。
林总看了她一眼，嘴角动了一下，不知道是笑还是什么別的表情。
“一年就一年。
但我要加一条——如果半年內你们带来的订单量达不到预期，积分兑换的合作自动终止。”
俞飞鸿没有犹豫，“可以。”
林总伸出手，俞飞鸿握了握。
谈判结束，从头到尾不到四十分钟，比任何一次都快。
刘志远坐在旁边，整个过程没有说一句话，走出会议室的时候他长长地呼出一口气，转过头看著俞飞鸿。
“俞总，你刚才答应他『半年內订单量达不到预期就终止合作』，你有把握吗？”
“没有。”俞飞鸿说。
刘志远愣了一下。
“但如果我们半年內连这个目標都做不到，那这个合作確实没有继续的必要。”俞飞鸿按了一下电梯的下行按钮，“谈判的时候，有时候让步是一种力量。
你敢於让对方设定一个可验证的目標，说明你对自己的能力有底气。”
刘志远想了想，点了点头。
“你刚才说『谈判的时候』那几句话，是你自己总结的？”
“不是我。
是他说过的。”
“他？”
俞飞鸿没有回答。
电梯门打开了，她走进去，按了一楼。
刘志远跟在后面，没有再问。
一个月后，俞飞鸿坐在办公室里，翻著王莉刚送来的运营报告。
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呼叫中心的一次性解决率从百分之六十七提升到了百分之八十一，平均通话时长从两分十五秒缩短到了一分四十秒。
会员的復购率从百分之十九提升到了百分之二十六，积分兑换的使用率翻了一倍。
她把这几个关键数据抄在了一张便签纸上，贴在笔记本的封面上，然后拿起手机，给陈浩发了一条消息。
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消息发出去不到十秒，手机震动了。
“说。”
俞飞鸿拨了电话过去，响了一声就接了。
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“我听你声音就不一样了。”陈浩说，“上个月你打电话给我的时候，语气是硬的，像是一个人在扛著什么很重的东西。
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俞飞鸿靠在椅背上，握著手机，看著窗外的城市。
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俞飞鸿握著手机，没有接这个话。
她低下头，看著笔记本封面上贴的那张便签纸，上面是她的手跡，字跡有些潦草，但每一个数字都写得很大、很用力。
她把那几行数字看了一遍，然后把便签纸撕下来，翻到背面，在上面写了四个字。
体验为王。
她把便签纸重新贴在笔记本的封面上，压了压边角，让它贴得更牢一些。
然后她把手机换到另一只手上，靠在椅背上，闭上眼睛。
窗外的阳光照在她脸上，暖洋洋的，她不想睁开眼。
手机里陈浩的呼吸声一下一下的，很稳，像是某种古老的、不需要歌词的歌，只有旋律，只有节奏，只有一个声音在说——我在。
她不知道自己在椅背上靠了多久。
也许是一分钟，也许是五分钟。
当她睁开眼睛的时候，窗外的光线已经变成了金黄色，太阳偏西了，那盆绿萝的叶子从亮绿色变成了深绿色，影子拉得很长，投在办公桌的檯面上。
“浩哥。”
“嗯。”
“畅行网这个月的留存数据你猜是多少？”
“猜不出来。”
“百分之十一。
他们的新用户数量是我们的两倍，但一个月之后留下来的不到十分之一。
我们是百分之二十六，比他们高出一倍多。”
陈浩没有评价这个数字，只是说了一句很平常的话。
“他们会调整策略的。
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